Как продавать услуги. Что должно произойти в башке у клиента

Как же, сука, искать эти потребности? Как их закрывать? Что такое продажа? Почему не продается?

Разговор пойдет о продажах на этапе после оформления заявки. В начале старое пожуем, а потом новая информация.

Да-да, этапы продаж пишут во всех книжках, но я по-своему расскажу, ибо когда читал их — нихера не понял, о чем речь.

Во главе — первичная мотивация клиента

Напомню — для успешной продажи вам должны доверять и знать, что вы делаете хорошо.

Если вы создали эти чувства на этапе просмотра сайта — вероятность получения неадеквата или геморроя в телефоне крайне мала. Человек, скорее всего, уже хочет купить, осталось только пару вопросов.

Другой путь создания чувства доверия и положительных ожиданий — рекомендация. «Вот Вася, он делает хорошо, крутой дядя» — ему доверяют, а значит и я буду. И по опыту моих знакомых, делает хорошо.

Путь продажи между клиентом с доверием и без — так же разнится, как между человеком, что хочет купить ваш товар и человеком, который просто проходил мимо.

Это, кстати, важный момент. Если у человека уже есть потребность — шикарно. Нет потребности — придется создать громадный объем работ по ее созданиюПоэтому хреново гнать холодный трафик, в надежде, что он как-то смотивируется сам — нифига.

Для эффективной продажи нужно:

• Доверие к вам, ожидание получения хорошего результата (одно формирует другое)
• Желание купить ваш товар

Выкинь хоть что-нибудь — сложностей не оберешься.

Я не отрицаю существование холодных звонков. Вопрос только в том, что это геморрой для колцентра или менеджера. Если стоит задача развивать свое дело, то этот источник клиентов будет не самым желанным.

Как, собственно, продавать

Пример с бешеным доверием и ожиданиями — крайняя степень позитивного примера. Всегда будут какие-то вопросы.

Нулевой этап — быть уверенным и готовым ответить на любой вопрос.

Если нет уверенности в разговоре — продажи не будет. Кто доверит свои деньги заикающемуся, дерганному специалисту?

Чтобы убить этот элемент требуется дохрена времени и дохера ошибаться.

Первая проблема — ты не знаешь, что сказать. Помогает поразбираться в продажах и выписать для себя скрипты. Когда понимаешь, что ответы есть — результат спокойнее.

Вторая проблема — страх клиентов. Тут опыт и переобучение. Я точно более тысячи раз общался с клиентами, но мне до сих пор не очень комфортно говорить по телефону, хотя это на первый взгляд и не скажешь.

Важно выработать убеждение, что клиент — друг, которому нужно помочь. Это не толпа дегенератов, которым что-то надо. Лечите эту тему. Это убеждение определит позитивную структуру общения.

1. Выяснить потребности.

Человек часто приходит с какой-то проблемой и у нее есть свои полутона. Задача эту потребность узнать.

Например, по Директу есть разные потребности. В целом то да, всем нужны клиенты, но сопутствующая проблематика своя.

Кто-то пробует в первый раз и надо объяснить так, чтоб стало понятно и не страшно.

Кому-то из «девственников» надо позицию в директе высокую, кому-то максимальный охват, кому то тупо окупаемость пообещать.

Другие уже настраивали, надо узнать у кого. Спецы из агентства, которые не отдают кампанию, школьники-фрилансеры, бизнес-молодость.

Какой результат? Все плохо, заявок нет, кликов мало и т.д. — тут куча нюансов, о которых можно узнать и предложить решение.

Если есть негативный пример — надо посмотреть кампанию и сказать, реально ли починить и какими методами. Типа, дядя, точно будет лучше.

Другими словами, спрашиваем:

• Настраивали до этого?
• У кого? Какой результат?
• Что вам важно в настройке?

Пример из других ниш:

Полировка авто:
-мне надо тачку полирнуть!
-скиньте фото, что за повреждения? сильно потертая?

Детские праздники:
-нам праздник нужен!
-сколько детей? что им нравится? заказывали ранее? где хотите отмечать?

На вопросы о проблемах клиента будет много ответов, найдете за что зацепиться.

2. Создание потребностей.

Есть такая штука, когда клиент не знает, своих проблем и его нужно запугать. В основном про холодные продажи.

Для того, чтобы продать КАСКО на авто — надо сказать, что люди часто бьются и остаются с разбитой машиной и без денег. Тупо запугать и создать ощущение небезопасности.

Мне как-то в сбере страховку на карту предложили, типа своруют — а мы без мусоров вернем. Вот это коры — я у них карту открываю, а мне говорят, что мои бабки могут своровать, а вернуть проблемно по дефолту))) Теперь, когда у меня там 30к накапливается — сразу же снимаю и тащу в доверительный банк.

«Браток, тут в директе столько школьников и бизнесмолодости! Одни накосячат, другие курсов пересмотрели и без опыта.» — оп, а человек то раньше и не знал, что рынок такой гнилой. Прислушаемся к этому «профессионалу».

В полировке можно допродать бронировку (чтоб снова не расцарапать), аккуратные мойки и так далее. Или впихнуь антидождь, который позволяет гораздо реже пользоваться дворниками. Люди даже не догадываются, что это удобно.

Часто нужно просто показать, что ВОТ ЕСТЬ ЖЕ ПРОБЛЕМА, а вот решение. Наглядно, видео, фото, примером из опыта устно.

3. Закрытие потребностей.

Как только узнали проблемы — говорим о методах их решения, делаем предложение, типа вот это ее решит.

Только не надо слишком однобоко отвечать. Товарищ хотел купить паркетник от мерседеса, менеджер задал вопрос, «что вам важно в машине?» — «комфорт, проходимость и безопасность». И через 5 минут этот гений продаж сказал «это комфортная, проходимая и безопасная машина». Продажа оборвалась.

Положительные примеры:

Нам надо позицию! — Не вопрос, за такие то деньги будете показываться наверху, клиенты будут видеть сразу. Чем выше — тем горячее клиент.

Нам настроили из БМ! — Да пидоры они там все, постоянно за ними переделываю, косячат. *Таким образом, мы встаем на сторону клиента.

Тачка затертая после мойки! — Ноу проблем, мы такое постоянно убираем, будет как новая за 4 штуки.

20 детей, че делать хз! — Давайте мы вам популярного аниматора пихнем — это модно у детей сейчас. А отметить можно у нас в студии — там все есть, зона взрослым пожрать, детям батут. А вот еще акция — к аниматору шоу закажешь — получишь плюшку.

При этом светим компетенцию и ориентированность на результат = создаем доверие. Проявляя интерес к бизнесу\проблеме клиента, так же можно вызвать доверие — «Во, прошлые даж не поинтересовались, тупо впаривали!»

Важно помнить, что клиенты часто вообще ничерта не понимают в вашей услуги — используем простые слова, словно общаемся с 7-летним дауном.

Кашерная штука, которую используют часто в общепите — создать ожидания, путем предъявления чужого опыта.

Сидит клиент, не знает чего выбрать. Если ему просто сказать «шашлык бери», то он начнет фильтровать через себя и свои желания. А если привлечь чужой опыт — «вот ребята шашлык жрали до вас, очень довольны» — клиент в кармане. Даже проканает «вот, попробуйте, очень вкусная штука, шашлычники боги».

Другими словами «вот моя проблема» — «5 раз делали, говно вопрос».

4. Закрываем вопросы по информации о товаре.

Как будет происходить работа? Сколько стоит? За что платите? Когда платить? Что получаете? Доставка, гарании и т.д.

Тут какого-то универсального шаблона нет — записывайте все, что спрашивают и что важно. Заполняете портяночку — получается коммерческое предложение.

Останется забрать деньги и оказать услугу.

Предлагаем

Делаем предложение — «вася, мы вашу проблему решим за столько денег, за такие сроки — как вам?». Если все сделали правильно — продажа.

А чтоб был сарафан — читать здесь.

Итог

Подогревайте клиента. Без уверенности и хорошего прогрева ничего не будет. И только потом ищем потребность и способы ее закрытия.